クレームの予防につながるコミュニケーションが明日からすぐに実践できるよう、6場面の動画教材を使ってレクチャーします。クレームの構造はじつはシンプルで「攻撃」と「放棄」の2種類。それぞれにあった応対をすればクレームを予防することができます。いくら敬語を使っても言い方によってはこちら側の「よくない本音」の方が相手に「表出」してクレームに発展することあります。この回では「表現」と「表出」の違いに加え、「医療者にとって本当に必要な接遇とは何か」を講師の死別体験と通して深く考えます。チーム医療をめざすステーションのスタッフの皆さん、必見です。