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Eナース

S-QUE院内研修1000’ & 看護師特定行為研修

第12回　病院における悪質クレームへの対応

筑波大学医学医療系 准教授
三木 明子 氏

STAGE1〜4

ライブ研修 9月17日（水）/ オンデマンド研修 9月22日（月）〜10月20日（月）

患者や家族から理不尽な要求を1時間以上も聞いたという病院職員がいます。この職員の対応は適切といえるでしょうか？ 本事例は通常のクレームではなく、悪質クレームの可能性が高いといえます。クレームと悪質クレームでは、基本的な対応が異なります。本研修では、悪質クレームの定義、悪質クレーマーの特徴、悪質クレームによる被害事例を紹介し、悪質クレームに遭遇した際の具体的な対応について説明します。

発信会場：発信会場：平塚共済病院（神奈川県平塚市）

第12回　病院における悪質クレームへの対応

【病院における患者・家族の暴力に対する医療安全力を高める体制の醸成】6種類の暴力防止啓発ポスターならびに暴力のKYT場面集が完成しました。筑波大学医学医療系精神保健看護学「研究の成果」のページよりご自由にダウンロードし、お役立てください。

質疑応答

  • 入院中の患者さんのご家族からのクレームです。 患者さんのご家族で元医師がおられ、日々いろいろな言動があり、病棟スタッフ一同、対応にとても困っております。どのような対応が一番良いのか教えてください。よろしくお願いします。患者さんの退院について相談をしようとしたが、こちらの話を聞いてもらえず、質問に対して 「余計なことを言うな、決まったら報告するのでだまっていろ！」と言われてしまい相談ができない状態です。
    患者さんの退院についてご家族の一人と相談ができない状態のようです。ご家族と対応した職員との間では、すでに力関係が決まってしまっているので、こういった場合（こう着状態で話が進まない状況）、家族のキーパーソン（人）をかえる、対応する職員をかえることが一つです。 ※ポイント：3つのカエルのうち、人をかえる
  • 夜勤中にナースセンターまで入ってきて、「座れ」と命令され、自分のプロフィール話を１時間以上聞かされます。途中にナースコールが鳴っても対応させてくれず仕事になりません。
    悪質クレームの典型例かと思います。職員は怖いので1時間以上対応せざるを得ないのです。ナースコールに出られないという状況ですので、こういう威圧的で業務が妨害される場合には、時間を決めて対応します。1時間以上業務ができないのは威力業務妨害に該当します。しかもナースコールが鳴っても対応できないということは患者さんの安全を損なう事態です。ですから短い時間で対応し、無理な場合には次の部門や人に連絡します。人をかえることを是非やって頂き、夜勤中に1時間以上、家族の話を聞かないでください。当直との交代を含む病院内のルートを活用し、対応して頂くようにお願いいたします。 ※ポイント：時間を決めて対応する
  • 面会中に消灯時間が過ぎたので、帰宅を促すと「院長に電話して消灯時間の変更を言ってやる！」と、どなりちらした。その後、ようやく帰宅するが、病院へ電話をかけてこられ、「お前が帰れと言ったから小切手と車の鍵が無くなった。さがせ！」と看護師にせまった。
    ご質問はすべて同じ家族の事例です。この家族に1人の看護師だけで対応するのは無理です。対応窓口を一本化し、その時にいる一番適切な職員が帰ることを説明します。このように悪質な事例の場合には、講義の中でお話しした警察OBの対応が参考になります。警告文や誓約書などで迷惑行為をやめるよう約束させるといいと思います。悩んでおられるのであれば、このような手順を踏んでやってください。1度でも要求を満たすと、次はそれ以上の要求へとエスカレートしていきます。初期対応が重要です。 ※ポイント：悪質な場合には警告文や誓約書などで対応。特別扱いの要求を満たさない初期対応が重要。