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マネジメント対策

S-QUE訪問看護・介護ケア講座&看護師特定行為研修

利用者からのクレーム対応とトラブル解決

翼・篠木法律事務所 弁護士
篠木 潔 氏

オンデマンド研修 2月1日(月)〜2月29日(月)

近時、福祉分野においてもクレームが多くなってきており、また複雑多様化しつつあります。 クレーム対応は精神的に疲労感を感じやすいつらい業務ではありますが、これに適切に対応することで、大きなリスクを回避できるだけでなく、介護サービスや接遇を向上させるヒントを見出すことができます。さらにはご利用者・家族との信頼関係の絆をも確かなものにすることができ、円滑な業務運営も可能にします。その意味で、クレームは宝の山であり、後ろ向きのイメージを払拭して前向きに対処できるノウハウを身につける必要があります。クレーム対応は、その視点やスキルを身につけているか否かで成功率が随分と変わってくるのです。 そこで本研修では、まずはクレーム対応の基本と職員に対するクレーム対応の指導の仕方をおさえ、ご利用者・家族、クレーム申立者といかに人間関係を築くかについて学んで下さい。そして皆様の施設。事業所のファンを増やしていただければ幸いです。具体的な内容は、1福祉分野におけるクレーム対応の3つの位置づけ、2クレームが発生する理由や背景、3クレーム対応方法の2つの種類、4クレーム対応の基本原則、5クレーム対応のスキルについてです。

利用者からのクレーム対応とトラブル解決