利用者の抱える具体的な問題の解決にあたって、多職種が連携・協力したチームアプローチの対応が不可欠です。そのためには、患者の援助の方針や、介護方法について事例検討を行なう「サービス担当者会議」を行うなど、それぞれの専門性を生かした視点で情報収集・課題分析を行なうことが大切です。施設内だけでなく、地域の関連する機関の担当者や専門職についても、顔の見える関係を日頃から構築しましょう。

介護職は患者さんにとって身近な存在であるため、相談や苦情が寄せられることが多くみられます。その場合、対応をしっかりと行うことで、患者さんや家族からの信頼を得ることができます。クレームは一つのチャンスと捉えましょう。相談・苦情の要因を特定し、解決策および再発防止策を考えることが大切です。そして、苦情に対する解決策についてチームメンバーと共有し、解決策が継続的に実践されるようにしましょう。

認知症や視覚障害、聴覚障害などの理由でコミュニケーションが取りにくい方に対しては、介護内容の伝え方など特性に合わせた工夫を行いましょう。家族に患者さんの日頃の様子などの情報を積極的に伝えることが基本になります。また、患者さんの話に耳を貸し、意思表示を把握し理解することも大切です。そして、患者さんが興味関心を持てるような話題を取り上げるように心がけます。